¿Dónde está el cliente cuando trabajas?
Haz un test de 12 preguntas para descubrir qué lugar ocupa realmente el cliente en tu forma de trabajar
Los segmentamos. Los medimos. Analizamos su comportamiento. Construimos personas, customer journeys y dashboards. Preguntamos por su satisfacción. Y, por supuesto, los colocamos en el centro de muchas de nuestras presentaciones.
Pero hay una pregunta bastante más sencilla —y quizá algo más incómoda—: ¿Dónde está realmente el cliente cuando trabajas?
No cuando hablas sobre él. Cuando decides. Cuando priorizas. Cuando diseñas algo nuevo. Cuando aparece un problema. Cuando tienes que elegir entre lo que necesita y otras prioridades de la organización. Ahí empezó COMM.
Del modelo al espejo
Hace unos días compartíamos en Harvard Deusto Business Review nuestra reflexión sobre qué significa realmente estar orientado al cliente en organizaciones cada vez más complejas.
Pero después de trabajar sobre el modelo nos dimos cuenta de algo: quizá antes de diagnosticar organizaciones deberíamos empezar por mirarnos nosotros mismos.
Así nació COMM / ME. No pretende medir cuánto te importa el cliente. Tampoco darte una puntuación de customer centricity ni decirte si lo estás haciendo bien o mal.
Es algo bastante más sencillo:
12 preguntas para observar qué lugar ocupa realmente el cliente en tu manera de trabajar.
¿Qué vas a encontrar?
Preguntas sobre situaciones bastante cotidianas.
¿Cuándo fue la última vez que escuchaste directamente a un cliente?
¿De dónde viene lo que sabes sobre ellos?
¿Recuerdas alguna ocasión en la que algo que aprendiste de un cliente cambiara una decisión?
¿Qué ocurre cuando sus necesidades chocan con una prioridad interna?
¿En qué momento aparece el cliente cuando desarrolláis algo nuevo?
No buscamos la respuesta correcta.
Buscamos tensiones.
Porque puedes tener muchísima información sobre tus clientes y convivir muy poco con ellos. Puedes escucharlos y, sin embargo, tener dificultades para cambiar algo. O puedes tenerlos muy presentes cuando llega el momento de validar una solución, pero bastante menos cuando todavía estás intentando entender el problema.
Y quizá descubrir esa distancia sea más útil que obtener un 8,7 en orientación al cliente.
Haz COMM / ME
Son 12 preguntas. Unos minutos. Ninguna nota.
Al terminar recibirás una lectura de la tensión que aparece con más fuerza en tus respuestas y una pequeña propuesta para observarla en tu trabajo.
Pero hay una última cosa.
Cuando termines, piensa en alguien con quien trabajes y envíaselo.
Porque quizá lo más interesante no sea descubrir cómo ves tú al cliente.
Quizá sea descubrir si los dos estáis viendo al mismo.
